Analisis Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi pada RSUD Cilacap dan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar

  • SAMPURNO SAMPURNO UNIVERSITAS GADJAH MADA
  • AWIK ABRAR AJI UNIVERSITAS GADJAH MADA
  • INDRI KUSUMA DEWI UNIVERSITAS GADJAH MADA

Abstrak

Penelitian terhadap mutu pelayanan lnstalasi Farmasi Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cilacap dan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah di Karanganyar yang mencakup lima dimensi pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible factors, telah dilakukan. Mutu pelayanan dianalisis menggunakan gap model SERVQUAL. Penelitian ini non-eksperimental deskriptif, data dihimpun menggunakan sampling purposif dengan kuesioner sebagai alat penelitian. Hasil menunjukkan bahwa di lnstalasi Farmasi kedua rumah sakit, baik RSUD Cilacap maupun RS PKU Muhaminadiyah Karanganyar, semua dimensi layanan farmasi kinerjanya di bawah harapan pelanggan. Nilai gap tertinggi di RSUD Cilacap adalah pada responsiveness yang diikuti oleh tangible factors, reliability, empathy dan assurance, Nilai gap tertinggi RS PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah pada tangible factors, diikuti oleh empathy, assurance, responsiveness dan reliability. Kesetiaan pelanggan lnstalasi Fannasi RSUD Cilacap untuk pasien regular sekitar 50,6%, RS PKU Muhammadiyah Karanganyar 39,5%, pelanggan netral 35,1 %, dan pelanggan yang tidak setia 25,4%. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kedua rumah sakit tersebut perlu meningkatkan kualitas layanan farmasinya, terutama pada dimensi pelayanan dengan nilai gap yang tinggi.

Referensi

1. Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Diambil dari: http://www. scribd. com/doc/27036452. Diakses bulan Juni 2010.

2. Departemen KesEhatan Rl. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1333/SK/Menkes/XII/1999 tentang Standar Pelayanan RuMah Sakit. Diambil dari: http://www.hukor.depkes.go.id/up prod. Diakses bulan Juni 2010.

3. Departemen Kesehatan Rl. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1197 /Menkes/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit. Diambil dari; http://www.scribd.com/ doc/3554331, standar-farRS-1197-2004. Diakses bulan Juni 2010.

4. International Pharmaceutical Federation. Standards for Quality of Pharmacy Services, Good Pharmacy Practice. 1997. Diambil dari: http://www.fip.org /files/fip/statements. Diakses Juni 2010.

5. Sampumo Manajemen Pemasaran Farmasi Yogyakarta: Gadjah Mada University Press; 2009. 92-109.

6. Zeithaml AV, Parasuraman A, Berry L, Delivering Quality Service : Balancing Costurner Perception and Expectations, New York: The Free Press; 1990, p. 2-23

7. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L. A Conteptual Model of Service Quality and lts Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985. 49: 42-50.

8. Sugiyono. Statistika Untulc Penelitian Bandung: CV Alfabeta; 2007. 48, 68, 348.

9. Lemeshow S, l-losmer DW, Klar J, Lwangan SK. Diterjemahkan oleh Prabowo Dibyo. Besaran Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press; 1997.

10. Hallowell R. The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: an empirical study. International Journal of Service lndustry Management. 1996. 7(4): 27-42.

11. Awik, Abrar A. Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan lnstalasi Farrnasi Rumah Sakit RSUD Cilacap [Tesis]. Yogyakaita; Program Pasca Sarjana Fakultas Fannasi Universitas Gadjah Mada; 2010.

12. Dewi IK. Strategi Penguatan Loyalitas Customer Pada lnstalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar [Tesis], Yogyakarta: Program Pasca Sarjaua Fakultas Farmasi Uuiversitas Gadjah Mada. 2009.

13. Zeithaml AV, Bitner MJ, Services Marketing. 2nd ed. North Carolina: Mc. Graw Hill; 1996. hlm.76.
Diterbitkan
2010-09-30
##submission.howToCite##
SAMPURNO, SAMPURNO; AJI, AWIK ABRAR; DEWI, INDRI KUSUMA. Analisis Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi pada RSUD Cilacap dan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar. JURNAL ILMU KEFARMASIAN INDONESIA, [S.l.], v. 8, n. 2, p. 101-107, sep. 2010. ISSN 2614-6495. Tersedia pada: <http://jifi.farmasi.univpancasila.ac.id/index.php/jifi/article/view/338>. Tanggal Akses: 17 sep. 2025
##submission.howToCite.citationFormats##
Terbitan
Vol 8 No 2 (2010): JIFI
Bagian
Articles
##submission.license##

Licencing
All articles in Jurnal Ilmu Kefarmasian Indonesia are an open-access article, distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License which permits unrestricted non-commercial used, distribution and reproduction in any medium.

This licence applies to Author(s) and Public Reader means that the users mays :

  • SHARE:
    copy and redistribute the article in any medium or format
  • ADAPT:
    remix, transform, and build upon the article (eg.: to produce a new research work and, possibly, a new publication)
  • ALIKE:
    If you remix, transform, or build upon the article, you must distribute your contributions under the same license as the original.
  • NO ADDITIONAL RESTRICTIONS:
    You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

It does however mean that when you use it you must:

  • ATTRIBUTION: You must give appropriate credit to both the Author(s) and the journal, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.

You may not:

  • NONCOMMERCIAL: You may not use the article for commercial purposes.

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.